Ausweise am Flughafen Zürich digital bestellen

Unternehmen bestellen und verwalten ihre Ausweise, Schlüssel und Zugangsberechtigungen für den Flughafen Zürich heute vollständig digital – über das Kundenportal «ZRH Center». Für die Mieterinnen und Mieter sowie den Customer Service der Flughafen Zürich AG ist der aufwendige Papierweg damit Geschichte.

Die Ausgangslage

Bislang bestellten Unternehmen ihre Zugangsberechtigungen, Ausweise und Schlüssel für den Flughafen Zürich ausschliesslich auf dem Papierweg. Der Prozess von der Verarbeitung des Formulars bis zur Produktion des Ausweises war aufwendig, fehleranfällig und nicht mehr zeitgemäss. Mit dem Wachstum des Flughafens und der Inbetriebnahme des Dienstleistungszentrums The Circle nahm der administrative Aufwand im Customer Service enorm zu. Gleichzeitig verstärkte sich auf Kundenseite das Bedürfnis, Ausweisbestellungen einfach und effizient digital zu tätigen und zu verwalten.

In einer öffentlichen Ausschreibung erhielt die xappido ag Ende 2018 den Zuschlag zur Umsetzung einer digitalen Plattform. Das Ziel: ein einfaches, modernes und technisch nachhaltiges Kundenportal für die gesamte Bestellabwicklung.

Die Lösung

Als Lösungspartner der Flughafen Zürich AG bildet xappido mit dem «ZRH Center» den kompletten Bestellprozess eines Ausweises digital ab. Das Portal besteht aus zwei getrennten Systemen: Die Kundschaft arbeitet mit dem öffentlich zugänglichen «ZRH Center», der Customer Service bearbeitet eingehende Bestellungen im separaten «ZRH Center Backoffice». Für die Nutzung von Single Sign-on wurden Authentisierungslogik und fachliche API konsequent getrennt; nach dem Login wählen Nutzerinnen und Nutzer zwischen verschiedenen Mandanten wie Privat- und Geschäftskonto.

Herzstück ist die Business-Logik, die individuelle Bedürfnisse und regulatorische Vorgaben unterschiedlicher Anspruchsgruppen berücksichtigt. Je nach Produkt, Unternehmen oder Person verläuft eine Bestellung anders – für einen Flughafenausweis ist etwa eine weitergehende Überprüfung bei Polizeibehörden der Schweiz und beim Nachrichtendienst des Bundes möglich, und der Zugang zu Sicherheitszonen verändert den Ablauf zusätzlich. Um diese Komplexität beherrschbar zu machen, analysierte das Projektteam jeden Bestell- und Freigabeprozess gemeinsam mit den betroffenen Fachabteilungen anhand von UX-Mockups und klickbaren Prototypen. So entstand bereits vor der Entwicklung ein gemeinsames Verständnis, Fehlerquellen wurden minimiert und die Planung der Sprints vereinfachte sich.

Das Kundenportal gliedert sich nahtlos in die bestehende Systemlandschaft der Flughafen Zürich AG ein. Zentrales Verwaltungsinstrument ist SAP: Im SAP CRM/ERP werden nebst den Stammdaten alle Prüfungs-Workflows und die Zuweisung der Rechte im Schliesssystem (Kaba Exos) abgewickelt. Mehrere Schnittstellen sorgen für einen laufenden zweiseitigen Datenabgleich, verhindern Redundanzen und sichern die zentrale Datenhoheit. Weitere Umsysteme wie Dokumenten-Management-Systeme und Kommunikationskanäle sind ebenfalls angebunden – und zwar in der bestehenden On-Premises-Infrastruktur des Flughafens, die den Betrieb des Portals in der vorhandenen Umgebung voraussetzt.

Weil über die Plattform sensible und personalisierte Daten verwaltet und übermittelt werden, erfüllt das «ZRH Center» höchste Sicherheitsanforderungen. Neben der Verschlüsselung sämtlicher Daten greift eine Autorisierung auf mehreren Ebenen mit abgestuften Sicherheitsfreigaben. Zusätzlich prüft ein externes IT-Security-Unternehmen das System und die Infrastruktur laufend mit Code-Reviews und Penetration-Tests auf Schwachstellen.

Das Ergebnis

Die Umsetzung erfolgt agil nach SCRUM: Das iterative Vorgehen in Sprints erlaubt es, flexibel auf veränderte Anforderungen zu reagieren und die Zusammenarbeit mit Fachbereichen, Projektleitung, externen Entwicklungsteams und Drittfirmen eng zu koordinieren.

Seit Januar 2020 ist das «ZRH Center» produktiv. Heute arbeiten über 1’500 Nutzerinnen und Nutzer mit der Plattform und bestellten damit Ausweise und Zutrittsprodukte für mehr als 45’000 Mitarbeitende. Mit der Neukunden-Registration im Juli 2020 folgte der nächste Meilenstein: Seither können sich neue Geschäftskundinnen und -kunden direkt im Portal registrieren und die Services nutzen.

Das durchgängige System wird laufend modular erweitert. So entstand als Teil der Digital Experience Plattform die «ZRH Insider Card», mit der die Mieterschaft im Circle digitale Rabattausweise für ihre Mitarbeitenden bestellen und verwalten kann. Als Lösungspartner entwickelt xappido das Portal gemeinsam mit der Flughafen Zürich AG kontinuierlich weiter.